Hay muchas formas de hacer estrategia de negocio, pero hay una que ya habréis escuchado en más de una ocasión y que cuando la leas, pensarás, sí, ya la conozco. ¿Y si la conoces? ¿Porqué no la aplicas a tu negocio? Recuerda esta pregunta cuando termines de leer este post.
Muchos negocios y empresas se olvidan de tener una estrategia, pero cuando hablamos de empresas grandes, la historia cambia, ellos no se olvidan, ellos lo hacen y lo hacen muy bien. Y qué mejor que observar cómo lo hacen y aprender de ellos. Ojo, aprender, no copiar.
Observando la estrategia de una de estas grandes empresas, nos preguntamos lo siguiente:
¿Qué es lo peor de las tiendas físicas de ropa?
Hacer cola para entrar en los probadores. Unos probadores que siempre están diseñados con unas cortinas que no cierran bien, pequeños, con mala iluminación y con muy pocos sitios donde colgar la ropa que llevas.
¿Y qué sucede si quieres entrar con 6 prendas?
Pues que muchas veces no puedes porque ponen un límite de prendas. Parece ser que si entras con 5 no robas y si entras con 7 sí.
Tienes que moverte por la tienda cargado con el número de prendas adecuado y siendo observado como si fueras un ladrón. Por lo que te obliga a entrar por tandas y hacer muchas veces la cola.
¿Y si no te sirve una talla? Tienes que salir y hacer cola de nuevo.
La gente que se prueba la ropa en los probadores tiene un 75% más de posibilidades de comprar, sin embargo, es el lugar peor cuidado de la tienda y que más dolores de cabeza provoca a los clientes.
¿Qué sucede cuando esta gran empresa decide abrir una tienda física de ropa?
- Los clientes al entrar, escanean las prendas que quieren probarse. Sin límite y sin necesidad de cargar con ellas, además su propia aplicación le sugiere que talla debería usar en cada prenda.
- Cuando acaba de seleccionar las prendas, le llega un aviso de que su probador está listo y pasa directamente sin colas a su probador asignado.
- Entran en un probador, con puerta, y se encuentran un espacio de tamaño adecuado con buena iluminación y música, que además es ajustable. Se puede cambiar tanto la iluminación como la música.
También hay una pantalla táctil con su selección de prendas y, a mayores, también te encuentras en el probador 3 prendas más sugeridas por la aplicación, en base a tus gustos y las prendas que vas a probarte. Lo que se llama venta cruzada de toda la vida. - ¿Y si no te sirve la talla? Tan solo tienes que pedir otra talla en la pantalla táctil y ellos mismos te la harán llegar sin moverte del probador.
Como vemos, cuando una empresa que pone al cliente en el centro de su estrategia llega a sectores en los que parece que todo está inventado, revoluciona con ideas sencillas que solucionan problemas que nunca se habían solucionado antes.
Es cierto que la tecnología juega un papel importante, pero hay muchas medidas que se pueden hacer sin necesidad de ser pionero tecnológico.
Se trata de pensar cómo solucionar los problemas que tienen los clientes en cada sector, qué es lo que más les molesta y cómo satisfacer a estos clientes.
¡Si!, estás en lo cierto y lo veías venir, la estrategia de la que hablamos es el Customer Centric o design thinking, incluso podríamos hablar de storytelling, modelos de negocio canvas, etc… muchas formas de llamar a una misma estrategia y cada una de ellas con sus particularidades, pero todas ellas tienen algo en común y es que ponen en el centro de la estrategia al consumidor. Lo ponen en el centro, lo ponen de primero, y es el foco sobre el que pensar.
A veces solo hay que cambiar la perspectiva, esa que nos haga poner el foco más adecuado y actuar.
Supongo que estás pensando cual es esa empresa de la que hablamos. Te lo contaremos, pero antes otro ejemplo.
¿Qué ocurre cuando esta gran empresa decide abrir una librería?
Lo primero que hace es preguntarse:
¿Cuál es una de las cosas que más nos llaman la atención al escoger un libro nuevo?
– La portada del libro.
Sin embargo, es el elemento más complicado de ver, ya que todos los libros están colocados en fila y tenemos que movernos mientras giramos la cabeza hacia un lado y el otro, e intentando leer los títulos que aparecen en el lomo de los libros.
¿Y que hizo esta gran empresa cuando abrió su primera librería física?
La misma estrategia de siempre, poner al cliente en el centro.
Por primera vez, los clientes encontraron una librería con todos los libros colocados de frente acompañados de carteles con opiniones reales de lectores sobre el libro. En vez del típico letrero de “el mejor libro según new york times”.
No hacía falta ser un experto tecnológico para pensar en esta idea de colocar así los libros, solo romper un patrón y poner al cliente y sus necesidades en primer lugar.
Seguro que ya sabes de que empresa estamos hablando, pero vamos a ver un último ejemplo.
¿Qué ocurre cuando esta gran empresa decide abrir un supermercado?
Nos preguntamos:
¿Qué es lo que la gente más odia de ir al supermercado?
En todos los supermercados de hoy en día entras tranquilamente con tu carrito, paseas por los pasillos y vas escogiendo entre la gran variedad de productos que están tan bien organizados y colocados en las estanterías. Pero llega la hora de pagar y te encuentras unas colas interminables en todas las cajas, y por supuesto siempre coincide que tienes delante de ti a la persona más lenta.
¿Y si se te olvidó coger algún ingrediente?
Tienes que volver al supermercado, probablemente perder tu sitio en la cola y volver a empezar con la pesadilla.
¿Y que hizo esta gran empresa cuando abrió su primer supermercado en 2020?
Cuando una empresa pone al cliente en primer lugar así funciona un supermercado:
Utilizan un carrito de compra inteligente que hace que las visitas al supermercado sean aún más rápidas. Solo hay que escanear el código QR del carrito con tu aplicación de esta gran empresa, para iniciar sesión y comenzar a comprar. El carrito identifica los artículos que colocamos dentro (y retiras). El pago se procesa automáticamente cuando sales de la tienda y dejas el carrito en su lugar. Una experiencia de compra rápida y sin esperas.
Y así terminamos de ver los ejemplos de estrategia Customer Centric de esta gran empresa. ¿Ya sabes cuál es verdad? Claro! Se trata de Amazon y sus vertientes de ropa Amazon Style, librería Amazon Store y supermercado Amazon Fresh. Esperamos que hayas aprendido mucho de esta estrategia y de la importancia de poner al cliente en primer lugar.
Y recuerda, si tú también quieres tener una buena estrategia de negocio en tu empresa puedes ponerte en contacto con nosotros aquí.
